A.服务质量是一个主观范畴
B.服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
C.服务质量出自客户感知,具有很可强的主观性和差异性
D.服务的好坏没有硬性指标可衡量
E.互动性是服务质量与有形产品质量的重要区别
F.决定服务质量的是企业,不是客户
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A.电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于缩短了距离、成本较低
B.一般来讲,电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现,85%是通过语调实现的
C.电话服务环境的打电话的人不确听接听是是否愿意接听电话、很大程度依赖于语音语调、无法使用肢体语言、很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点,使得沟通上存在不畅
D.对服务人员形象要求不高
A.现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于问题意识的培养
B.现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高
C.现场指导关键步骤中,诊断问题的技巧分别为聆听、复述、提问
D.现场管理中,解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该方法是否切合实际
E.现场管理中,关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高
A.语言要先与动作
B.与观看者同步,每示范到一定阶段,注意观看者的反应
C.借助道具时,示范需要注意规范细节
D.有示范过程中有效处理提问
A.现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性
B.根据场合的不同可分为:网络服务、电话服务、现场服务
C.现场服务相对于电话服务和网络服务,对服务人员有着更多的要求,例如仪容、仪表、语言、处理技能
D.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括电话技巧
A.加强过程管理,减轻服务人员工作压力
B.给予物质奖励,重赏之下有勇夫
C.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力,学会自我调节
D.改善工作环境,减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
A.服务失误导致的投诉
B.超负荷工作
C.服务技能不足
D.服务报酬不合理
E.服务需求变动
F.不合理的客户需求
A.提高员工的绩效
B.提高企业绩效,这是根本目的
C.衡量服务人员的服务品质
D.衡量服务人员的工作效率
E.降低企业的投诉率
A.企业内部服务
B.服务技巧
C.建立协调合作组
D.心理学
E.解决问题
A.客户对企业的利润贡献分析
B.客户行为习惯分析
C.构成分析
D.客户信用分析
A.贸易历史分类
B.产品线
C.客户性质
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客户服务指挥系统的建立要以()为首。
对于一个客户来说,越贵的商品越能使客户重视信息搜索,信息的外部来源不包括()
下列关于日常服务质量信息处理的工作流程说法错误的是()
通过沟通,不可以()
在实际工作中,服务管理人员常常并不知道客户真正需要什么,这属于()的差异。
收集客户信息资料的目的是为了应用,因此资料收集工作要有针对性地进行,在有计划地收集资料的同时,要注意保持资料的系统性、完整性与()
在处理异议时,服务人员要先赞同客户意见或部分意见,然后根据有力的事实和理由、证据,间接反对客户异议的内容,这是()
客户信息收集步骤中,确定调查方法和准备所需调查表格以后,在现场调查前要做的是()
()可以进行较长时间,便于获得较多信息和对问题的讨论;面对面交流还便于借助物品,比如提示照片、产品或服务的样等,启发采访对象和帮助采访对象回忆。
“是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的”是客户服务礼貌用语规范中的()