A.服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流,即协调。这是优质服务的首要条件。
B.客户与服务人员达成协议,双方都满意
C.服务管理人员应根据相互交往理论,分析面对面服务,指导面对面服务设计、管理工作,以提高面对面服务质量
D.客户与服务人员都能完成各自的任务,实现服务的目的
E.消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务,评估满意程度
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A.服务质量是一个主观范畴
B.服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
C.服务质量出自客户感知,具有很可强的主观性和差异性
D.服务的好坏没有硬性指标可衡量
E.服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业,不是客户
A.价格相对便宜
B.沟通时不需要双方同时在线
C.办公自动化,节约纸张
D.有普遍认可的格式
E.可以同时传送多人
A.服务质量是一个主观范畴
B.服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
C.服务质量出自客户感知,具有很可强的主观性和差异性
D.服务的好坏没有硬性指标可衡量
E.互动性是服务质量与有形产品质量的重要区别
F.决定服务质量的是企业,不是客户
A.电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于缩短了距离、成本较低
B.一般来讲,电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现,85%是通过语调实现的
C.电话服务环境的打电话的人不确听接听是是否愿意接听电话、很大程度依赖于语音语调、无法使用肢体语言、很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点,使得沟通上存在不畅
D.对服务人员形象要求不高
A.现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于问题意识的培养
B.现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高
C.现场指导关键步骤中,诊断问题的技巧分别为聆听、复述、提问
D.现场管理中,解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该方法是否切合实际
E.现场管理中,关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高
A.语言要先与动作
B.与观看者同步,每示范到一定阶段,注意观看者的反应
C.借助道具时,示范需要注意规范细节
D.有示范过程中有效处理提问
A.现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性
B.根据场合的不同可分为:网络服务、电话服务、现场服务
C.现场服务相对于电话服务和网络服务,对服务人员有着更多的要求,例如仪容、仪表、语言、处理技能
D.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括电话技巧
A.加强过程管理,减轻服务人员工作压力
B.给予物质奖励,重赏之下有勇夫
C.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力,学会自我调节
D.改善工作环境,减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
A.服务失误导致的投诉
B.超负荷工作
C.服务技能不足
D.服务报酬不合理
E.服务需求变动
F.不合理的客户需求
A.提高员工的绩效
B.提高企业绩效,这是根本目的
C.衡量服务人员的服务品质
D.衡量服务人员的工作效率
E.降低企业的投诉率
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