交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。