服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。