在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。