（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。