服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。