在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）