（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。