在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）