（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）