服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。