支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。