（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。