将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。