服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。