属于“流程导向”的服务营销思想的特点是（）。

单项选择题属于“流程导向”的服务营销思想的特点是（）。

A.强调以客户为中心
B.强调以结果为导向
C.强调发挥后台人员的作用
D.强调管理模式创新

1.单项选择题绩效目标中每项任务应达到的绩效要求是（）。

A、绩效标准
B、绩效指标
C、绩效目标
D、绩效项目

2.单项选择题（）左边列出的是竞争者及自己品牌的优劣势，右边列出的是经细分的消费者群对产品的各自要求。

A、品牌定位知觉图
B、品牌定位排比图
C、品牌定位矩阵图
D、品牌定位配比图

3.单项选择题市场类型、商圈类型和（）属于零售客户的固有属性。

A、配合程度
B、经营规模
C、销售结构
D、零售业态

4.单项选择题客户询问的方式有面谈调查、电话调查、（）、其他调查方式。

A、小组访谈
B、网上调查
C、客户反馈
D、留置调查

5.单项选择题（）情况可能表明动销与价格是悖离的。

A、社会库存水平偏高、市场价格处于高位
B、社会库存水平偏低、市场价格处于高位
C、动销水平偏低、市场价格偏低
D、社会库存水平偏高、市场价格处于低位

6.单项选择题对"针对性满足客户期望，提升整体满意度"理解正确的是（）。

A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇
B、企业应该对所有客户"一视同仁"
C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务
D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务

7.单项选择题自上而下的修正方法指管理层在（）过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。

A、服务反馈
B、服务监测
C、服务追溯
D、服务评估

8.单项选择题找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。

A、服务评估
B、服务监督
C、投诉案例分析
D、投诉案例检测

9.单项选择题关于品类需求预测的表述正确的是（）。

A、要采用因果分析法来确定各品类需求预测的基数
B、各品类占比是相对固定的，一般情况下不作调整
C、需要多维度进行品类交叉预测
D、大型建设工地开工可作为定量分析的依据

10.单项选择题以下关于问卷的问题措辞表述不正确的是（）。

A、要有利于搜集真实信息
B、应符合被调查者的理解能力
C、应尽可能使用简单句
D、一个问题可包含一个以上的要点