投诉人申请调解，或金融机构和投诉人自愿调解的，调解机构受理后，金融机构应支持和配合调解机构的调解活动。（）

金融机构可与调解机构建立小额金融消费纠纷快速解决的机制。对于争议金额较小的投诉或纠纷，金融机构与投诉人无法自行协商一致的，可与投诉人约定，共同接受调解机构调解员居中提出的纠纷处理方案。（）

重大投诉、复杂投诉事项调查核实完毕后，应当形成投诉调查报告。（）

金融机构处理投诉时用语应文明礼貌，表述通俗、简洁、清晰，便于投诉人准确理解。（）

金融机构在处理外部管理部门交办的投诉事项时，对恶意投诉或投诉人借投诉之名谋取不当利益、扰乱金融秩序的投诉行为以及同一事项多处投诉、重复投诉的行为，应及时向交办部门反映，依法处理。（）

消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。（）

中国人民银行及其分支机构每年根据投诉信息，对金融机构的投诉处理机制运行有效性进行抽样评估，并根据抽查结果形成意见，发送被评估金融机构。（）

某客户是电影爱好者，经常参加某行“10元看电影”活动。2011年10月，客户致电客服中心咨询某影院是否可以看“IMAX”（巨幕）电影，客服中心回复“非限制，可以”，客户随即到该影院，发现该影院根本就无此功能，客户非常气愤，便投诉客服中心。客服中心回复他们无任何过错。（）

金融机构应当建立健全包括金融消费权益保护、法律、合规、产品设计、业务运营等多个部门联动的投诉处理工作机制明，确投诉牵头管理部门，配备充足的人力物力等资源。（）

投诉人申请调解的，金融机构应当告知投诉人调解机构的联系方式、地址等信息。（）