关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。