在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）