服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。