顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。