由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。