服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。