在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。