A.客户总喜欢小题大做,总想占便宜,想捞点好处
B.客户舍不得花钱,太小气
C.客户的警告是吓唬人的,不用理会
D.客户的失望是一次次累积起来的,我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪
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A.先判断客户是不是没有责任,无果客户无责,先处理客户需求,内部责任划分可后做
B.先判定是客户责任还是我们4S店的责任,如果是我们4S店的责任,我们积极承担,如果是客户自己的责任,我们就不能管了
C.我们如果没有足够的证据证明客户有责任,那么客户就是没有责任的
D.客户合理的需求我们应首先尽力满足,之后再调查责任归属
A.不能仅凭经验做事,关键事件确定需要讲证据;要尊重事实,探索事件发生的真因
B.处理问题的时候为客户节省时间和花费也就是为自己减少损失
C.跟客户不说“不”,任何事情都有再商量的余地
D.关键时刻要跳出思维和管理框框,拿出点创新精神
A.明确责任:是我们的问题我们承担,不是我们的问题我们不管
B.先处理心情,再处理事情:客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致
C.不做过度的承诺,必要的时候要坚持原则
D.危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光:此类事件涉及到品牌形象,应努力捍卫这条红线
A.客户是我们生意场中最重要的人
B.客户没有影响我们的工作,相反他们是我们工作的目的
C.客户是我们与之争论和斗智的对象
D.客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务
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质量管理的常用手段是实时监听或录音回放,这两项工作都非常耗时,而且要有专人对服务质量进行监控,因此从劳动强度和工作效率方面来讲,都需要较高的管理成本。
市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况,使企业在竞争中处于主动地位。
质量的关注角度比较多,比如有关注产品,关注用户,关注生产,关注价值。
在现代市场经济条件下,人们越来越重视有形产品的质量。
问卷调查的缺点是:成本高,支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资。
在对付争辩型的客户时候,一定要注意不要和客户直接争论,但也不能让客户有获得的快感,以免总是想投诉。
市场=人口+购买能力+市场营销。
需求不是凭空产生,是以主观感觉为基础的。一个人渴了就是主观感觉。
因为客户信息收集的最终目的是在于改善措施,以增加企业赢利,所以结论部分应写得详细具体。
市场营销组合的4P是产品,价格,时间和促销。