在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关重要的因素。

市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位。

接到客户投诉，服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题：一定是我们的工作没有做好，给客户造成了麻烦。

服务人员接待客户时不得体的行为如下，化妆浓艳，令人反感；只顾着自己聊天，不理睬客户。

企业战略具有全局性，未来性，系统性，竞争性与合作性并存。

质量的关注角度比较多，比如有关注产品，关注用户，关注生产，关注价值。

客户对服务产品的购买风险小于实物产品。

服务质量检测结果对企业非常重要，因为涉及到企业给付的工资，奖金，培训，晋升等很多利益。

随着人们对质量的日益关注，全面质量被提上日程，具体包括组织内部全部过程，职能部门和所有人员的质量。

需求不是凭空产生，是以主观感觉为基础的。一个人渴了就是主观感觉。