企业CRM系统实施步骤中首先应完成的是（）。

单项选择题企业CRM系统实施步骤中首先应完成的是（）。

A.实施规划
B.实施安装
C.需求分析
D.产品选型

1.单项选择题某企业的CRM系统具有较完备的系统功能和应用覆盖，其中以“提高销售过程的自动化和销售效果”为目的的功能模块是（）。

A.销售模块
B.营销模块
C.客户服务模块
D.计算机、电话、网络集成模块

2.单项选择题客户满意度对客户忠诚度影响最大的是在（）。

A.低度竞争的行业
B.高度竞争的行业
C.完全垄断的行业
D.无竞争的行业

3.单项选择题忠诚客户对企业的促销和减价等营销措施不敏感，他们常常全额购买企业的产品和服务。忠诚客户给企业带来经济效益的方式是（）。

A.购买升级
B.重复购买
C.关联消费
D.溢价消费

4.单项选择题利用软件和硬件实现计算机和电话机共享电路，并仿真电话的功能，该种CTI技术的实现途径属于（）。

A.以PC机为中心的模式
B.以电话机为模式的中心
C.以交换机为中心的模式
D.以局域网为中心的模式

5.单项选择题在e-CRM系统中，能够通过对Mail、Callback、WebFormde处理，整合多种联络和交互渠道、追踪用户和企业的活动、为用户在线提供信息的是（）。

A.工作流程设计中心
B.客户分析中心
C.中心控制器
D.客户联系中心

6.单项选择题为了节省成本，某企业的呼叫中心交由专业运营商进行管理，这种呼叫中心的建设模式属于（）。

A.自建模式
B.外包模式
C.ASP（应用服务提供商）模式
D.非正式模式

7.单项选择题在CRM的各项核心管理活动中，可以帮助企业更好利用客户资料和深入理解客户需求的是（）。

A.客户智能管理
B.客户交易管理
C.客户服务质量管理
D.客户生命周期绩效管理

8.单项选择题与现代消费者强调个性需求相适应的企业文化是（）。

A.“大规模”文化
B.“一对一”文化
C.“大客户”文化
D.“以企业为中心”的文化

9.单项选择题评价CRM战略实施的指标体系中，客户知识维度包括客户细分群体和（）。

A.运营能力
B.流控管理
C.客户数据管理
D.客户服务互动渠道管理

10.单项选择题企业通过在市场中发掘潜在客户，并对客户进行识别和细分，运用各种措施使企业与目标客户建立起联系，这是客户生命周期中的（）。

A.考察期CRM
B.发展期CRM
C.稳定期CRM
D.衰退期CRM