A.不可控的外力
B.客户有时无法准确表述自己对服务的期望
C.服务质量差距的变化
D.服务质量没有统一的标准
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A.一个最为常用的服务质量度量工具
B.从五个维度来评价服务质量的高低
C.专门用来分析质量问题产生的根源
D.可以帮助人们判断银行服务质量
A.它与传统的买卖形式不一样
B.为企业创造新的竞争优势
C.人们在物质享受的同时也获得精神享受
D.让消费者体验消费过程
A.使用人员信息源和创造强有力的组织者形象
B.重视对一线员工的培训
C.激励员工工作积极性
D.使用多个服务点
A.使用人员信息源
B.提供公众易理解的有形暗示
C.重视对一线员工的选择和培训
D.提供定制化服务
A.竞争对手
B.客户
C.银行自身
D.国家政策
A.无形性
B.不可分离性
C.变异性
D.风险性
A.耐心聆听客户的抱怨
B.保持平和心态
C.尽快查明原因
D.和客户争吵
A.把客户的不满和怨言化解在萌芽之中
B.注重细节
C.工作效率高
D.虚心接受客户的批评
A.规模
B.价格
C.服务质量
D.存在时间
最新试题
对于客户服务人员来说,由于己方原因造成的投诉,是比较容易解决的。
企业在制定战略目标时,除了财务目标之外,还需要关注()。
一般而言,会议传递的信息,体现出的领导风格、员工心态等,不是评价会议效果的重要元素。
不合理的客户需求就是超出行业标准的客户要求。
有专家一类的外部人员参与的会议是()。
设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。
企业做完KPI之后,接下来要做的就是计划的制定。这一环节人们称之为()。
关于客户的期望值的满足,表述错误的是()。
下列选项中,属于客户不合理要求的是()。
下列选项中,属于能给客户带来满足期望的服务的是()。