服务质量主要包括（）等要素。

单项选择题服务质量主要包括（）等要素。

A.确定性
B.无形性
C.可靠性
D.承诺性

1.单项选择题银行服务价格应严格实行（）制度，提高服务收费信息的透明度，确保消费者可以获得服务收费的相关信息。

A.合规收费
B.以质定价
C.明码标价
D.减费让利

2.单项选择题无效投诉由（）审核确认或总行业务部门直接认定。

A.支行
B.二级分行
C.网点
D.一级（直属）分行

3.单项选择题贵金属业务按照交易标的不同，可分为（）及衍生产品三大类。

A.黄金买卖、白银买卖
B.实物买卖、账户交易
C.现货交易、期货交易
D.账户贵金属、账户原油

4.单项选择题（）年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立，表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，切实提高消费者权益保护工作成效。

A.2010
B.2011
C.2012
D.2013

5.单项选择题（）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。

A.美国
B.英国
C.日本
D.中国

6.单项选择题《营业网点服务规定》内容主要有（）、服务流程规范、贵宾和自助服务规范、突发事件处理和特殊状服务规范及服务管理规范。

A.服务礼仪规范
B.基本服务规范
C.服务行为规范
D.客户服务规范

7.单项选择题《营业网点服务规定》要求，当客户较多且排队等候时间超过（），应进行再次分流和引导，提醒新到客户业务办理可能需要较长时间。

A.15分钟
B.20分钟
C.25分钟
D.30分钟

8.单项选择题工商银行综合运用网点公告、宣传手册、电子媒介、柜面查询等公布服务信息和收费信息，自觉接受客户及社会的监督，旨在（）

A.加强金融消费者教育
B.完善消费信息披露机制
C.培养成熟理性的消费者
D.更好地符合监管要求

9.单项选择题目前工商银行服务方面亟待解决的问题主要包括（）

A.业务量大
B.中间业务收费
C.客户排队等候时间长
D.产品问题

10.单项选择题目前工商银行为缓解客户排队，设立（），即在以存取款等简单业务为主的网点，安排操作快，技能精的柜员临柜，通过高效的操作，实现简单业务的快速办理和客户的快进快出。

A.弹性窗口
B.单笔业务快速通道
C.高低柜联动
D.明星服务岗