（）进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上...

单项选择题（）进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations），构建了一个“大市场营销组合”的模式。

A.博登
B.麦卡锡
C.科特勒
D.马斯洛

1.单项选择题客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。

A.寻求特征
B.体验特征
C.信用特征
D.个性特征

2.单项选择题客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的理论基础来源于西方的（）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

A.经济学
B.市场营销
C.管理学
D.运筹学

3.问答题谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

4.问答题联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

5.问答题在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

6.问答题什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

7.问答题什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

8.问答题什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？

9.名词解释企业核心竞争力

10.名词解释企业流程重组

是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本，质量，服务和速度等方面业绩的显著改善。