客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随...

单项选择题客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期

1.单项选择题CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。

A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定

2.单项选择题（）进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations），构建了一个“大市场营销组合”的模式。

A.博登
B.麦卡锡
C.科特勒
D.马斯洛

3.单项选择题客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。

A.寻求特征
B.体验特征
C.信用特征
D.个性特征

4.单项选择题客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的理论基础来源于西方的（）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

A.经济学
B.市场营销
C.管理学
D.运筹学

5.问答题谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

6.问答题联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

7.问答题在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

8.问答题什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

9.问答题什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

10.问答题什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？