客户知识的特点。

问答题客户知识的特点。

（1）对组织有价值；
（2）动态性；
（3）边际成本递减、边际收益不减；
（4）含有推断成分；
（5）可转化为关系资本。

1.问答题分析型CRM的六大支柱性功能。

（1）客户行为分析；
（2）客户模型；
（3）客户沟通；
（4）个性化；
（5）优化和基础管理。

2.问答题防范客户流失的策略有哪些？

3.名词解释潜在客户

潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

4.名词解释数据挖掘

5.名词解释客户满意

6.填空题CRM充实企业的核心资源，最重要的是（），维系企业发展的生命线。

7.填空题围绕（）进行的管理是企业竞争优势的真正来源。

8.填空题在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化，（）然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。

9.填空题客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析（）和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。

10.填空题客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出（），作为企业实施CRM的对象。