A.有责越级投诉，一年达到2件，发黄牌，考核1000元
B.服务规范连续2个月低于70%，发黄牌，考核1000元
C.有责服务时间，导致客户流失，发黄牌，考核1000元
D.碰触服务红线，情节严重（辱骂客户，吃拿卡要，酒后上门，索取满意，恶意退单，与客户打架等）一年内发生2次，发红牌，考核2000元

A.介绍IPTV基本界面及主要功能（直播、点播、回看、时移）
B.向客户推荐I视视APP及与机顶盒互动功能
C.演示推荐语音遥控器
D.直接注册并向客户演示想家业务

A.三项红线——违规撤单、违规改约、违规回单
B.资料准确——照单施工
C.按时履约——不能处置的工单直接退单
D.首次响应——使用IVR及时联系用户

A.一准时：及时预约，准时上门
B.二出示：上门出示身份证，完毕出示验收单
C.三到位：安装到位，测试到位，讲解到位
D.四不准：不准推诿，不准随意承诺，不准回答含糊不清，不准虚假回单
E.五个一：鞋套、垫布、抹布、服务卡、服务监督卡

A.不规范着装不准上岗
B.未预约客户不准上门
C.不准服务中抽烟说私事
D.不准服务中接听电话
E.不清洁彻底不准竣工
F.不礼貌致谢不准告辞

A.带宽速率
B.ITV节目
C.光衰
D.线路质量