三级客户服务管理师章节练习(2017.12.05)

来源：考试资料网
1 处理客户投诉的步骤不正确的为（）。

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2 以下对客户服务特性理解是不正确的（）。

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3 其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。裁减人员时，应当优先留用下列人员（）。

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4 经营者具以下（），需要担付行政责任。

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5.问答题请分析肯德基的客户划分。
参考答案：这是80／20客户法则的体现。
（1）不同客户给企业带来的利润不同，在很多行业，20％的客户将带给企业80％的...
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6.问答题某酒店制定了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。
参考答案：

如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？

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7.问答题如何才能使客户忠诚？
参考答案：为了让客户忠诚，要做到：
（1）观念上高度重视，要从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用；
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8 经营者具以下（）需要担付行政责任。

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9.问答题服务的五大特性。
参考答案：客户服务有五大特性：
无形性、不可分性、易消失性、有偿性和易变性
服务的无形性：
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10.判断题优质服务主要能给服务人员以自我素质修养提升，能使服务人员的人际关系及沟通能力得以改善与提高。
参考答案：对
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