三级客户服务管理师章节练习(2017.12.27)

来源：考试资料网

1 以下对客户及客户服务理解不正确的是（）。

2 （）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。通过分析客户对企业的利润贡献程度，分析不同客户的客户资产回报率，还可以了解到产生差距的原因。

3 针对处事风格为分析型的客户，应该使用（）方法与其沟通。

4 （）不属于售前服务。

5.判断题因服务人员服务不当引发的投诉，企业补救方法是一率严肃处理，肃清纪律才能保证企业的服务质量。

6 （）不属于售前服务。

7.判断题微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情。

8 女性消费者购买动机一般（）。

9 依据忠诚度的级别，客户的忠诚级别可分为（）。

10.问答题预测一下，这位顾客会下一步采取何种投诉手段，应该如何应对？理由又何在？

参考答案：估计此客户不可能来，如果她真来了，分两种情况处理：
（1）如果她来了，事故数天后平心静气了，则按上述第三种办法...