卷烟服务营销章节练习(2018.03.22)

来源：考试资料网

1 下列不属于按客户行为分类描述的是（）。

2.判断题（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。

3 消费者对卷烟外观和吸味的评价属于（）的调研内容。

4 客户信息收集的目的有基础服务和（）

5 电话调查的优点是取得（）快。

6.判断题（）服务评估需要来自服务客户的数据支撑。

7.判断题复烤烟叶的调拨需要签订合同，而烟叶的调拨不需要签订合同。（）

8 卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）

9.问答题服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。服务界面是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架。确定服务界面是服务设计的关键环节。

参考答案：目前烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分为三种
1、由一线工作人员直...

10 服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、（）的服务目标。