话务员考试话务员基础知识章节练习(2019.05.10)

来源：考试资料网

1 在客户关系管理中，客户服务中心不受（）、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

2.问答题请对监听中的“交互性原则”的优势和运用进行分析？

参考答案：交互性原则，即在随机监听过程中要特别重视信息反馈的作用。一方面，随机监听的结果具有实效性，在监听者发现被监听的客服代表有...

3.问答题什么是呼叫中心？

参考答案：是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫...

4 客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、（）、身份证号码等内容。

5.问答题作为中国联通客户服务中心的后台支撑，业务培训人员的工作职责是什么？

参考答案：业务培训人员的工作职责：
①根据业务需求，与质检部门密切合作，制订客户服务中心年度及分阶段培训计划，设计、安...

6 电话营销潜在客户需要符合以下哪几个方面的标准？（）

7.填空题与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用（），多用疑问句，少用否定句。

参考答案：命令式语气

8 在客户生命周期管理中客户的成长阶段为客户入网时间≤（）个月且不呈现预警状态。

9 通过培训欲达到怎样的目的？（）

10.问答题作为电话营销人员，在设定目标的时候，需要符合哪些基本的原则？

参考答案：首先，目标必须清晰，最好可以用数字来衡量。其次，目标的设定要有明确的时间期限。再次，目标的设定需要具有一定的挑战性。