客户服务管理师章节练习(2019.09.11)

来源：考试资料网

1.问答题除了这些方法，请列举提高顾客满意度还有哪些方法？

（1）聘用客户喜欢的服务人员
（2）持续改进
（3）依靠信息

2 客户信息收集的最后一个步骤是（）

3 （）是一种客户服务团队设计的常见方法。

4 下列选项中属于客户服务组织结构设计的程序的有（）。

5 企业在制定客户服务策略前，必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的（）等。

6 按照价值链分析模型，下列选项属于支持性活动的为（）。

7 哪项工作不属于项目（）。

8.问答题根据客户期望，服务失败补救方法可以分几种？

解释、道歉、补偿法、快速响应、主动积极。

9 客户档案的以下三种分类方法中，按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

10 数据库管理系统对数据库的保护通过（）来实现。