A.形象管理
B.自我展示管理
C.印象管理
D.使用积极暗示
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A.你对待顾客的方式将影响顾客对待你的方式
B.航空公司员工应对有激烈行为的顾客做出激烈反应
C.每位顾客都有权获得礼貌的服务
D.在与他人交涉的过程中不得对对方造成伤害
A.对你所说的内容不感兴趣
B.累了
C.对你的服务不满意
D.希望吸引你对他的注意
A.对顾客说抱歉,并且立即处理同事的询问
B.告诉同事你稍后回复,并继续与顾客谈话
C.离开顾客,并立即处理同事的问题
D.告诉同事,在与顾客交谈时他不应该打断你
A.正确
B.不正确
A.向顾客表达你的同情
B.从顾客的角度看问题
C.降低顾客的愤怒和焦躁
D.让顾客放心
A.在欧洲是真挚的表现
B.在亚洲是真挚的表现
C.在欧洲是没有礼貌的表现
D.在所有文化背景中有同样的含义
A.互联网增加了纸上作业的数量以及航空公司的其他管理责任
B.互联网创造了一个没有便捷的二十四小时市场
C.现在顾客仅可以直接从航空公司和其他供应商购买
D.互联网消除了对旅游业中介商的需要
A.由于噪音导致任何现有的障碍,以及手势
B.将非语言手势和语言信息作为反馈
C.各参与者的个人历史和背景
D.回应各项顾客要隶属于用得时间
A.需要两个座位的肥胖人群
B.无人陪伴儿童
C.携带导盲犬的视障人士
D.需要向其解释安全须知和进行特别广播通知的听障人士
E.以上全部
A.非正式性
B.非个人性质
C.容易造成误解
D.缺乏礼数
最新试题
这是什么类型的问题:“请问您想成为我们常客回馈计划的会员吗,女士?”()
下列哪项可以被认为是合理的投诉?()
一旦乘客感到自己(),那么即使在最困难的情况下,乘客都或许会将不满转化为一种善意的表达。
当处理此类客户时,让他们将自己想说的事情表达完整,再问“还有什么困扰您?”你要承认存在问题,并且向他们表明处理问题的时间和方式。避免()的回应。同样需要明白的是,此类客户很不愿听到借口,或为何产品服务不令人满意的解释。
作为服务提供者,理解公司()很重要。除非你知道什么是合理的投诉,否则很难胜任处理投诉的任务。
承诺的越多,期望值越大。只有在倾听客户时,你才能发现他们的()。
完成句子:当一位客户指责你粗心大意或者做错事,你应该:()
关于()的问题都算是合理的投诉。
客户对产品和服务感到不满的五个原因:()
完成句子:面对一个正在向你投诉的客户,询问他的最好方式是提出()。