为了实现真实沟通，客户服务代表应该注意：（）

单项选择题为了实现真实沟通，客户服务代表应该注意：（）

A.由于噪音导致任何现有的障碍，以及手势
B.将非语言手势和语言信息作为反馈
C.各参与者的个人历史和背景
D.回应各项顾客要隶属于用得时间

1.单项选择题以下哪些是需要特殊服务的乘客？（）

A.需要两个座位的肥胖人群
B.无人陪伴儿童
C.携带导盲犬的视障人士
D.需要向其解释安全须知和进行特别广播通知的听障人士
E.以上全部

2.单项选择题从公司的角度来看，电子邮件的主要问题在于它的（）

A.非正式性
B.非个人性质
C.容易造成误解
D.缺乏礼数

3.单项选择题美国运输部是在（）年实施航空飞行器可通过法案AACA。

A.1984年
B.1978年
C.1986年
D.1988年

4.单项选择题当一名顾客遇上糟糕的服务而职责你所在的航空公司时，你应该（）

A.作为你所在的航空公司的代表进行辩护
B.回应指责然后尽力找到解决方案
C.忽略指责，并集中精力找到问题所在
D.接受指责，并立即给予赔偿

5.单项选择题当顾客生气时，最好是等待顾客平静下来，再给出解决建议。这种说法是否正确？（）

A.正确
B.不正确

6.单项选择题当向一位顾客书写电子邮件时，你应该：（）

A.使用大写字母，以着重体现关键词
B.使用情感符号，以表示感情或语调
C.使用首字母缩写词和省略词，以使其简洁
D.确保阅读邮件的顾客明白邮件的主题是什么

7.单项选择题在与一名你很厌恶的顾客打交道时，最好是：（）

A.让你的同事为这名顾客服务
B.问这名顾客为什么表现得不喜欢你
C.为这名顾客提供完美的服务
D.不理这名顾客

8.单项选择题为了提供能够保持顾客忠诚度的服务，以下哪项对于航空公司至关重要：（）

A.制定一项飞行常客奖励计划
B.更好地了解顾客及其需要
C.了解竞争对手提供的产品和服务
D.制定竞争性的定价策略

9.单项选择题以下哪项是提升你的电话倾听技巧的有效方式（）

A.即使你之前已经听到，也不要遇见客户的问题
B.你需要回答许多问题，因此应该快速问答
C.当你觉得客户没有理解你所说的话时，打断谈话
D.如果你从一开始就已经理解信息，就不需要全部听完，以便回答

10.单项选择题在电子邮件中，对顾客的适当称呼是：（）

A.亲爱的Smith夫人
B.亲爱的Audrey
C.Smith Audrey
D.尊敬的客户