当一名顾客叹气时，你猜想他可能是（）

单项选择题当一名顾客叹气时，你猜想他可能是（）

A.对你所说的内容不感兴趣
B.累了
C.对你的服务不满意
D.希望吸引你对他的注意

1.单项选择题当你在与顾客交谈时，一名同事打断你，询问关于航班延误的事情，此时你最好的处理方法是：（）

A.对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问
B.告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话
C.离开顾客，并立即处理同事的问题
D.告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你

2.单项选择题你给顾客的第一印象可能很大程度上影响顾客对你的看法，这种说法是否正确？（）

A.正确
B.不正确

3.单项选择题与顾客有共鸣意味着：（）

A.向顾客表达你的同情
B.从顾客的角度看问题
C.降低顾客的愤怒和焦躁
D.让顾客放心

4.单项选择题保持眼神接触：（）

A.在欧洲是真挚的表现
B.在亚洲是真挚的表现
C.在欧洲是没有礼貌的表现
D.在所有文化背景中有同样的含义

5.单项选择题互联网如何影响航空旅行产品的分布？（）

A.互联网增加了纸上作业的数量以及航空公司的其他管理责任
B.互联网创造了一个没有便捷的二十四小时市场
C.现在顾客仅可以直接从航空公司和其他供应商购买
D.互联网消除了对旅游业中介商的需要

6.单项选择题为了实现真实沟通，客户服务代表应该注意：（）

A.由于噪音导致任何现有的障碍，以及手势
B.将非语言手势和语言信息作为反馈
C.各参与者的个人历史和背景
D.回应各项顾客要隶属于用得时间

7.单项选择题以下哪些是需要特殊服务的乘客？（）

A.需要两个座位的肥胖人群
B.无人陪伴儿童
C.携带导盲犬的视障人士
D.需要向其解释安全须知和进行特别广播通知的听障人士
E.以上全部

8.单项选择题从公司的角度来看，电子邮件的主要问题在于它的（）

A.非正式性
B.非个人性质
C.容易造成误解
D.缺乏礼数

9.单项选择题美国运输部是在（）年实施航空飞行器可通过法案AACA。

A.1984年
B.1978年
C.1986年
D.1988年

10.单项选择题当一名顾客遇上糟糕的服务而职责你所在的航空公司时，你应该（）

A.作为你所在的航空公司的代表进行辩护
B.回应指责然后尽力找到解决方案
C.忽略指责，并集中精力找到问题所在
D.接受指责，并立即给予赔偿