服务质量环把物流服务质量形成与实现的全过程分为（）等关联环节。

多项选择题服务质量环把物流服务质量形成与实现的全过程分为（）等关联环节。

A.服务市场开发
B.服务设计
C.服务提供
D.服务业绩分析与改进
E.服务质量管理

1.多项选择题依据物流服务质量环，在服务设计阶段，要制定出服务过程中所使用的三个文件，即（）。

A.服务规范
B.员工操作规范
C.服务提供规范
D.现场管理规范
E.服务质量控制规范

2.多项选择题按照接触方式不同，服务接触可以分为（）。

A.顾客服务接触
B.直接服务接触
C.面对面服务接触
D.电话服务接触
E.远程服务接触

3.多项选择题基于顾客价值的第三方物流服务产品设计包括（）。

A.显性服务要素设计
B.顾客行为要素设计
C.隐性服务要素设计
D.环境要素设计
E.物品要素设计

4.多项选择题基于物流服务创新四维度模型，物流服务创新的步骤有（）。

A.明确企业竞争战略
B.物流服务设计与开发方向确定
C.物流服务创新的产品和交付系统设计
D.物流服务能力的整合与配置
E.物流服务创新产品的提供与完善

5.多项选择题物流服务创新的动因包括（）。

A.实现经营目标的需要
B.提高企业竞争能力的需要
C.平衡服务供求的需要
D.技术进步推动
E.全球经济一体化推动

6.多项选择题下述哪些因素会加大行业进入壁垒？（）

A.规模经济
B.产品差异化
C.资本需求
D.政策限制
E.行业增长率

7.多项选择题环境威胁指环境中一种不利的发展趋势所形成的挑战，下述属于环境威胁的因素包括（）。

A.市场进入壁垒降低
B.强大竞争对手进入
C.替代品得到顾客偏好
D.市场需求下降
E.政策限制增强

8.多项选择题赫斯克特教授提出的战略服务观的基本要素包括（）。

A.市场细分
B.服务概念
C.经营战略
D.服务传递系统
E.价值/成本杠杆

9.单项选择题下述哪种情境下，顾客更倾向于公开抱怨？（）

A.顾客对服务不满程度较低
B.服务对顾客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顾客对抱怨成功可能性的预期较低

10.单项选择题如果在服务过程中接到投诉信息，遵循“1-10-100”服务补救法则，正确做法是（）。

A.交由组织相关部门审核后实施补救
B.立即在现场及时补救
C.尽快启动服务失败调查
D.给予服务员工处分