A.行为忠诚
B.服务忠诚
C.人品忠诚
D.道德忠诚
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A.先生,由于我们的错误,我郑重地向您道歉
B.先生,这个虽然使我们不对,但是也是因为您自己不熟悉业务导致的
C.先生,我很抱歉给您带来不便
D.先生,我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉
A.先生,您的要求我们答复不了
B.先生,您到底需要怎样处理,你自己说个方案吧
C.先生,请不用担心,我会为您尽快跟进
D.先生,请您不要再说了,我们已经知道了
A.请您注意自己的的言辞,不要使用攻击性语言
B.先生,您到底需要怎样处理,你说明白
C.如果情况发生在我身上,我也会有同感!
D.我已经知道了,我会上报的,再见
A.让客户注意言辞,否则挂机
B.保持冷静
C.尝试令激动地客户平静下来
D.切勿针锋相对,恶意还击
A.避免闲谈
B.避免发问一些开放式问题
C.任何时候都只围绕服务有关的谈话
D.不要打断客户,让客户一直说完
A.保持平静的语气
B.问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪
C.告诉客户声音小点,请客户注意自己的情绪
D.如客户情绪仍然失控,向上级请示
A.防御性维护公司和自己
B.急躁,表示出反感
C.称之为不常见事件
D.表示理解,安抚客户情绪
A.同情客户
B.同情和理解客户
C.理解客户
D.认可客户
A.安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
B.分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
C.安抚客户、获取信息、达成协议、积极跟进
D.安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议
A.知识
B.技能
C.态度
D.文化
最新试题
因误记、误拨等原因将电话打错了地方,应直接挂断电话。
在电话接通后,相互问好后,通话双方立即转入主体。
在浓烟中逃生时,用手捂住口鼻,快速跑出火灾现场。
《劳动合同法》于2008年1月1日起正式实施。
察觉自己情绪发生变化时,应着手管理自己的情绪,调整自己,安慰、激励自己。
作为话务员,最好的方法是“听而不闻”,不要因此影响对大多数客户的态度与激情。
经常遇到有些由于客户的过失而造成的差错、故障而转嫁给话务员时,要告知用户并非话务员的问题并及时向客户解释问题的原因。
骚扰电话主要分为胡闹型、伪装型、发泄型、变态型。
一位具有良好聆听技巧的话务员, 可以说是沉默的奉承者。
话务员的负面情绪来源于组织外部和组织内部、电话交流的特殊性、独特的工作环境。