投诉处理中，为了体现责任感，表达正确的是（）。

单项选择题投诉处理中，为了体现责任感，表达正确的是（）。

A.先生，您的要求我们答复不了
B.先生，您到底需要怎样处理，你自己说个方案吧
C.先生，请不用担心，我会为您尽快跟进
D.先生，请您不要再说了，我们已经知道了

1.单项选择题投诉处理中，为了体现感同身受，表达正确的是（）

A.请您注意自己的的言辞，不要使用攻击性语言
B.先生，您到底需要怎样处理，你说明白
C.如果情况发生在我身上，我也会有同感！
D.我已经知道了，我会上报的，再见

2.单项选择题投诉处理中，应对语言粗鄙的客户，不正确的是（）

A.让客户注意言辞，否则挂机
B.保持冷静
C.尝试令激动地客户平静下来
D.切勿针锋相对，恶意还击

3.单项选择题投诉处理中，应对过于啰嗦的客户，不正确的是（）

A.避免闲谈
B.避免发问一些开放式问题
C.任何时候都只围绕服务有关的谈话
D.不要打断客户，让客户一直说完

4.单项选择题投诉处理中，应对完全失控客户，做法不正确的是（）。

A.保持平静的语气
B.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
C.告诉客户声音小点，请客户注意自己的情绪
D.如客户情绪仍然失控，向上级请示

5.单项选择题遇到客户来电投诉话费问题是，做法正确的是（）。

A.防御性维护公司和自己
B.急躁，表示出反感
C.称之为不常见事件
D.表示理解，安抚客户情绪

6.单项选择题安抚客户时，要从客户的角度出发，（）客户。

A.同情客户
B.同情和理解客户
C.理解客户
D.认可客户

7.单项选择题投诉处理的原则分为（）。

A.安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
B.分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
C.安抚客户、获取信息、达成协议、积极跟进
D.安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议

8.单项选择题理解客户的原则主要体现在对待客户的（）上，用心聆听及了解客户的感受，并表示理解他的感受。

A.知识
B.技能
C.态度
D.文化

9.单项选择题（）事物给人留下印象和影响，对人们后来形成总印象具有较大的决定力和影响力。

A.最先接触到的
B.中途接触到的
C.最后接触到的
D.投诉接触到的

10.单项选择题由于通信业务方面的投诉，如网络问题引起的投诉称为（）。

A.服务投诉
B.价格投诉
C.产品投诉
D.一般投诉