处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

在为客人指示方向的时候，不能用一个手指为客人指示。

客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。

办理入住登记时，下列不属于有效证件的是（）

总机服务人员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电后，总机服务人员须给予恰的尊称。

离店日期是客人住宿最后一晚的日期。

临时类预订一般房间保留至抵店当日下午6点。

前台接待员在接待客人时，首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、来访目的等特点来判断），在这个范围内，从低到高报价。

保证类预订能保证客人的利益但不能保证饭店的利益。

客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。