接待组员工的工作内容包括帮助客人装卸行李，并请客人请点、检查有无物品遗失。

西方客人忌“13”数字的房号，港澳客人忌“4”数字的房号。

前厅部员工接待过程中要注意三轻，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，缩短客人等候的时间，为客人营造一个舒适的饭店环境。

前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

在为客人指示方向的时候，不能用一个手指为客人指示。

提供复印服务时，如果需要放大或缩小，应按比例调整好尺寸，请客人查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。

当客人向大堂副理投诉说某位员工的服务态度差时，大堂副理应如何回应更合适？（）

客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

女服务在工作中必须穿黑色丝袜，不准戴任何饰物。

超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。