定性研究通过对客户和企业内部的员工进行访谈，了解如下问题（）。

多项选择题定性研究通过对客户和企业内部的员工进行访谈，了解如下问题（）。

A.对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的
B.客户和员工认为公司在这些方面的表现怎样
C.什么因素阻碍了公司在这些方面的表现
D.公司怎样向顾客提供服务

1.多项选择题问题定义主要解决满意度测评过程中我们所关注的是什么项目，这些项目可能出现什么潜在问题。例如（）。

A.是不是该项服务的顾客？
B.公司有多少这样的顾客？
C.什么样的指导对客户来说是很重要
D.顾客如何分层

2.多项选择题在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。

A.可靠性
B.确实性
C.无形性
D.有形性

3.多项选择题卷烟零售客户的满意度监测内容运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的（）。

A.严谨性
B.适用性
C.完整性
D.科学性

4.多项选择题客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是（）的信息收集方法。

A.最详细
B.最基础
C.最原始
D.最有效

5.多项选择题系统数据调阅是通过调阅业务系统里的各种数据，如（）等。234

A．从网上查阅客户销售数据情况
B．从网上查阅客户订单的情况
C．查阅客户经理日志
D．电话订货员的文书作业

6.多项选择题卷烟企业与零售客户之间的现场主要有（）。

A.零售客户终端现场
B.电话订货现场
C.送货现场
D.网络订货现场

7.多项选择题过程控制通过预先设定（），在服务追踪过程中，在不同节点检查各个参数值，与目标值进行比较，将偏差反馈个服务制定或指导人员，随后进行调整。

A.过程节点
B.流程节点
C.参数值
D.参数指标

8.多项选择题服务监督是企业对（）等客服人员日常服务执行情况的监测。

A.客户经理
B.稽查员
C.电话订货员
D.送货员

9.多项选择题下列描述属于服务监测内容的有（）。

A.服务评估
B.服务改进
C.服务监督
D.服务测量

10.多项选择题下列描述属于服务监测的作用的有（）。

A.提供评估依据
B.服务监测实施
C.服务改进参考
D.指导服务人员