质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本。

问答法的调查方法是：表格中提出问题，调查对象必须按要求回答。

因为客户信息收集的最终目的是在于改善措施，以增加企业赢利，所以结论部分应写得详细具体。

客户对服务产品的购买风险小于实物产品。

客户管理卡是对供应商资料进行有效管理的卡片。

服务人员接待客户时不得体的行为如下，化妆浓艳，令人反感；只顾着自己聊天，不理睬客户。

市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位。

一般来说，客户认识到自己的需要以后，便会自动进入购买决策过程中的另一个阶段——迅速购买产品。

企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。

在现代市场经济条件下，人们越来越重视有形产品的质量。