企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。

服务人员接待客户时不得体的行为如下，化妆浓艳，令人反感；只顾着自己聊天，不理睬客户。

接到客户投诉，服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题：一定是我们的工作没有做好，给客户造成了麻烦。

人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常比已经实现的需求级别更高。

在对付争辩型的客户时候，一定要注意不要和客户直接争论，但也不能让客户有获得的快感，以免总是想投诉。

客户对服务产品的购买风险小于实物产品。

问答法的调查方法是：表格中提出问题，调查对象必须按要求回答。

一般来说，客户认识到自己的需要以后，便会自动进入购买决策过程中的另一个阶段——迅速购买产品。

在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关重要的因素。

因为客户信息收集的最终目的是在于改善措施，以增加企业赢利，所以结论部分应写得详细具体。